採用後は顧客サービス部、コールセンターに配属となりました。コールセンターについてはご存知の方もいらっしゃると思いますが、お客様からのご注文の他、お問合せや苦情などに対して、主に電話での対応をさせていただく部署になります。

新入社員は「架電」業務からはじまります。架電と言うのは、お客様に電話をお掛けして、回答などをお伝えすることを言いますが、架電に対して、不特定多数のお客様から電話を受ける「受電」業務もございます。こちらの業務は、どんなご用件か電話を取るまでわからない「受電」より、あらかじめお客様へお伝えする内容が決まっている「架電」業務の方が比較的対応難易度は低く、まずは電話対応に慣れる目的も兼ねて架電からオペレーター業務を担当します。もちろん架電の中にも苦情への対応連絡などもありますが、先輩社員のご指導のもと対応致しますので、安心して対応できております。いずれ「受電」も担当することになると思いますが、先輩社員の方々が丁寧にご指導してくださるので、その点は大変感謝しております。

オペレーターをはじめて、まず難しさを感じたのは言葉遣いでした。学生時代はファーストフード店で接客業を経験していましたので、その延長で電話対応を試みましたが、オペレーター業務にて要求される最上級の顧客対応に必要な言葉遣いとは、まったく別次元のものと入社してすぐに気が付きました。

例えば「もしもし」という一般化された電話の応答ワードもコールセンターでは完全にNGです。これは「もしもし」の語源が「申し上げます」という言葉を繰り返し省略したワードであるため、このような略語はビジネスシーンには不適切であることを教わりました。その他身につけなくてはいけない用語、直さなくてはいけない言葉遣いは多々ありますが、先輩方にその都度ご指摘いただいたり、トークスクリプト（お客様対応手順）を確認したりしながら、勉強を進めています。 また、私の席の隣には、教育係を兼ねた先輩が座っていらっしゃいまして、随時、私の対応に問題があった場合は、先輩よりご指導いただくこともあります。社員の先輩に限らず、オペレーターさんなど周囲のサポートも厚いので、対応術は必然的に進歩しているように思われます。

最近では「受電」対応に向けた、勉強をはじめています。コールセンターでは、複数のカタログギフトの受注や、お問合せ等に対応していますが、その数は数十種以上となる上、用途も様々なパターンがあります。入社前はカタログギフトのほとんどが結婚式の引出物として贈るものかと思っていましたが、弔事や、出生祝い、誕生日、母・父の日の他、社用や返礼品としての利用もあります。特に弔事は「のし」や「奉書」など、お客様にご要望の詳細を伺うことが必須となります。カタログの種類や用途、案件ごとに異なる点が多くあり、対応の慣れ以上にパターンの理解も重要と教わっています。

コールセンターには、パートのオペレーターの方も在籍されていますが、その中でも私は社員として、まずは、オペレーターとしての経験を積み、いずれはコールセンターの管理者になれるよう頑張って欲しいと言われています。すでに管理者となっている先輩方の仕事を見ていると、オペレーターのシフト管理や、カタログ紙ごとの対応スクリプトの作成、難易度の高い電話の対応交代（上席対応）、私たちのような新人に対してのオペレーション教育、問い合わせ内容の集計・分析など、業務内容は多岐に渡ります。そのような中でも先輩方は、ここがリンベルの顧客対応の最前線と、誇りを持って業務習得を成し遂げてきたそうです。私も先輩方を見習って、自身の能力を高め、少しでも早く、戦力になれるよう努めて参ります。