私が所属しているのは、顧客サービス課の通販業務グループという部署で、通販サイト専用のコールセンターで主にオペレーターを担当しています。リンベルでは通販サイトからカタログギフトの購入が可能でして、サイト通販専用の窓口として、お客様のお問合せに対応しています。また、カタログギフトの他、カタログに掲載しているグルメなどの商品をご自身で購入したいというお客様も多く、通販サイトで商品の直接販売を行っています。私は入社２年目ですが、コロナ過になって以降、通販サイトでの売上の伸び率が大きく、コールセンターでのお問合せ件数もコロナ前に比べ格段に増えたそうです。

リンベルについは、高校の進路相談で担当の先生から求人票を見せていただいたことではじめて知ることになります。就職先を決めようと色々とリンベル他の企業情報を調べていたところ、親から地元自治体の「ふるさと納税」返礼品事業者にリンベルが指名されていることを聞き、自治体の事業に参加しているなら安心かと思い、リンベルの採用試験に応募させていただきました。

入社後、通販業務グループのコールセンターに配属され、最初は「苦情」担当なのかな？自分に務まるかな？と不安に感じました。しかし通販サイト担当として、オペレーション業務を実際にはじめると、商品に関するお問合せや、サイトやクーポンの使い方などご案内といえるお電話が多いと感じます。もちろん、苦情がないわけではありませんが、よほど難しい内容の場合は、管理者となる上司の方が電話を交代してくださるので、精神的負担を感じるほどではありません。

オペレーション担当は電話受付の他にメールでのお問合せ対応、システムへの情報入力作業なども受け持っています。お客様のご注文はインターネットの以外に郵送やFAXでも受け付けているため、その情報をパソコンから入力しています。

学生時代の友人たちにコールセンターに配属されていると話をすると、よく驚かれます。
人付き合いを苦手にはしたことはありませんが、友人たちからするとコミュニケーション 能力が特段高いわけではなかったのに大丈夫なのということらしいのですが、オペレーター業務を経験したことがない方は、コミュニケーション能力が高ければ高いほど適応力があると思われるでしょう。でも、経験してわかったのですが、オペレーターはお客様が必要とされる回答を最短で提供させていただくことが大事なのだと思います。私の担当はリンベル公式サイトへの問い合わせ対応となりますので、公式サイトの内容と構成をしっかりと把握することで、サイト内の情報を探すという時間が減り、お客様対応にゆとりが持てるようになりました。ゆとりが持てると、お問合せに対して柔軟に対応していけるので、コミュニケーションの質が自然と上がります。このように事前の準備を行う事が能力よりも優先される仕事だと感じます。

お客様への対応方法は、研修もありますが、先輩方から随時指導をいただくことができます。特に敬語に関しては最初のうちは間違えるのが当たり前なので、よく電話終わりに隣に座っている先輩に正しい敬語の使い方を教えていただきました。また、電話応対は、録音されていますので、自分で内容を再生して、つたない言葉使いや敬語の使い方を改善できるように自己努力を行っています。

現在の目標は、処理能力を高めることです。特にメールでのお問合せ対応などですが、お問合せに対して、回答のテンプレートはあるのですが、先輩方と処理能力に大きな開きがあり、先輩が1時間で対応できる件数を私の場合は２時間以上かかることもありますので、なんとか追いついていきたいと考えています。